Защита на потребителя - защита на потребителите при гаранция и рекламация на стока

Защита на потребителя е едно сравнително ново понятие за българското право - началото е поставено със Закона за защита на потребителите и за правилата за търговия (ЗЗППТ), приет през 1999 година, и Комисията по търговия и защита на потребителите (КЗППТ), който следва да защитава правата на потребителите. През 2005 година е приет новият Закон за защита на потребителите (ЗЗП), а комисията вече носи името Комисия за защита на потребителите (КЗП).

След толкова много промени и съответно усъвършенстване в материята, касаеща защитата на потребителите в Република България, резонно изниква въпросът - защитени ли са напълно българските потребители? Мнозина са на мнение, че са защитени в голяма, макар и не в пълна степен. Като доста деен и ефективен орган през годините се утвърди Комисията за защита на потребителите. Служителите в нея като цяло са компетентни, имат практически опит и реагират бързо на зададени въпроси или подадени сигнали. Много важен момент, е че всичко това може да бъде извършено "онлайн" или дори по телефон - бюрокрацията е сведена до минимум, което повишава ефективността. Все повече оплаквания, които достигат до Комисията, биват доброволно уреждани между съответния търговец и потребител.

Защита на потребителите на европейско ниво бе постигната със Закона за защита на потребителите, който е сравнително детайлен и съдържа редица изисквания към търговците с оглед защита правата на потребителите. Като се започне от изисквания за безопасност та чак до най-дребните детайли като етикиране на стоките. Въпреки това обаче съществуват и някои празноти, които затрудняват защитата на потребителите. Правят се и опити от страна на търговци за заблуда на потребителите или за превратно тълкуване на Закона за защита на потребителите.

Едно от най-важните постижения на ЗЗП с оглед защитата на потребителя е т.нар. "законова гаранция" на стоките - като преди това имаше само един вид гаранция на стоките - т.нар. "търговска гаранция". Законовата гаранция е всеобхватна и важи за почти всички стоки (от дребни стоки за бита, обувки и др. до мобилни телефони и изключително скъпа техника). Тя обаче е неприложима в някои определени хипотези - напр. гаранция в строителството поначало може да се търси на основание Наредба № 2 от 31.07.2003 г. за въвеждане в експлоатация на строежите в Република България и минимални гаранционни срокове за изпълнени строителни и монтажни работи, съоръжения и строителни обекти, но не и на основание Закона за защита на потребителите. Търговската гаранция обаче е доброволна и търговецът може да я представи, но може и да не я предостави. Практиката сочи, че почти всички големи, а вече и много от малките производители предлагат доброволна търговска гаранция на стоки. Случва се обаче търговската гаранция да е по-кратка (напр. 1 година) от законовата гаранция (която винаги е 2 години) - при това положение, дори търговската гаранция на стока да е изтекла (напр. след 1 година и 6 месеца от закупуването), потребителят има пълното право да се позове на законовата гаранция и да направи рекламация на стока. Практиката обаче познава опити търговци да убедят потребители, че щом търговската гаранция на стока е изтекла - то гаранционната отговорност е погасена и рекламация не може да бъде предявена. Което разбира се не е вярно. По-убедително звучат търговци, които поставят условия за удължаване на търговската гаранция на стоки (напр. 1 година + още 1 година ако на първата година бъде направен преглед или профилактика на стоката), и отказват уважаването на рекламация (направена напр. 1 година и 6 месеца след покупката), защото поставените от тях условия не били спазени. Това обаче отново не отговаря напълно на истината - търговецът може да откаже рекламация по търговската гаранция (предвид несъобразяване с поставените от него условия), но не може да откаже рекламация на потребител, позоваващ се на 2-годишната законова гаранция - за която гаранция не могат да бъдат поставяни едностранни условия от търговеца (при търговската гаранция такива условия са допустими). Друг сравнително популярен опит за превратно тълкуване на ЗЗП от страна на търговци е обяснението, че при отстраняване на дефект (ремонт или замяна на стока) гаранцията "свършва" - чл.123, ал.2 от ЗЗП обаче е категоричен, че първоначалните гаранционни условия и гаранционна отговорност като цяло се запазват (т.е. търговецът може да се наложи да замени една стока с нова многократно до окончателното изтичане на гаранцията на стоката).

Друг важен практически въпрос е: какви права има потребителят при предявяване на рекламация? Съгласно ЗЗП потребителят може да претендира ремонтиране на стоката или замяната й с нова, "освен ако това е невъзможно или избраният от него начин за обезщетение е непропорционален в сравнение с другия" - т.е. замяната е изключена при дефекти, които най-вече могат да бъдат отстранени лесно и без това да се отразява на стоката. Следва 1-месечен срок, считано от датата на предявяването на рекламацията, в който търговецът следва да приведе потребителската стока в съответствие с договора за продажба (да ремонтира или замени стоката). Ако този срок не бъде спазен - тогава потребителят вече може да развали договора и да претендира възстановяване на платената от него цена (или да задържи стоката и да му бъде направена отстъпка). Дори този срок обаче да бъде спазен, ако стоката продължава да проявява дефекти (законът използва израза "при несъответствие на потребителската стока с договора за продажба") и потребителят не е удовлетворен от решаването на рекламацията - то той може отново да иска възстановяване на цената или намалянето й. И на последно, но не по важност, място е изискването привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя и да не му се създават значителни неудобства. Значително неудобство например би било стоката да е закупена от Пловдив, а търговецът да насочи потребителят за предявяване на рекламацията в София (напр. защото там била централата, сервиза и т.н.). Освен това гаранцията се предявява пред търговеца или пред упълномощено лице - и търговецът няма право да откаже да приеме рекламацията и да насочи потребителя към оторизирано от него лице (напр. гаранционен сервиз). Търговецът няма право и да изисква предявяването на рекламация по образец. Образец на рекламация обикновено се изработва от по-големите търговци и служи за улеснение на потребителите, но по закон не може да му бъде придавана задължителна сила. Нещо повече - рекламацията може напълно законосъобразно да бъде предявена и устно - за което търговецът следва да изготви документация, копие от която да представи на потребителя (като доказателство, че рекламация е била предявена).

А може ли потребител направо да развали договора и да претендира връщане на платената от него сума (цена на стоката) без преди това стоката да бъде заменяна или ремонтирана? Напълно възможно е, но за съжаление това може да бъде постигнато не по ЗЗП, а единствено по общия ред на Закона за задълженията и договорите (ЗЗД). Съгласно чл.193 продавачът отговаря, ако продадената вещ има недостатъци, които съществено намаляват нейната цена или нейната годност за обикновеното или за предвиденото в договора употребление. След това чл.195 е пределно категоричен, че в случаите, в които продавачът отговаря съгласно чл. 193, купувачът може да върне вещта и да иска обратно цената заедно с разноските за продажбата, да задържи вещта и да иска намаляване на цената или да отстрани недостатъците за сметка на продавача - т.е. изборът на една от тези опции пада именно върху купувача и не е ограничен от друго изискване, освен това недостатъците съществено да намаляват цената или годността за употреба на вещта. За разлика от законовата отговорност по ЗЗП обаче, купувачът на движима вещ има само 6-месечен срок да развали договора и да претендира връщане на заплатената цена. Ако купувачът съзнателно е премълчал недостатък на вещта при продажбата - срокът се увеличава на 3 години.

Особено важен за защита на потребителя, но практически не толкова познат, е правният институт на неравноправните клаузи в потребителските договори. Съгласно ЗЗП неравноправна клауза в договор, сключен с потребител, е всяка уговорка в негова вреда, която не отговаря на изискването за добросъвестност и води до значително неравновесие между правата и задълженията на търговеца или доставчика и потребителя. ЗЗП не се ограничава само с това, но дори включва и доста подробен списък с най-честите хипотеза на злоупотреба с неравноправни клаузи. Неравноправна клауза в потребителски договор е налице когато същата:
1. освобождава от отговорност или ограничава отговорността на производителя, търговеца или доставчика, произтичаща от закон, в случай на смърт или телесни повреди на потребителя, причинени в резултат на действие или бездействие от страна на търговеца или доставчика;
2. изключва или ограничава правата на потребителя, произтичащи от закон, по отношение на търговеца или доставчика или на друго лице при пълно или частично неизпълнение или неточно изпълнение на договорни задължения, включително изключва възможността за прихващане на задължение към търговеца или доставчика с друго насрещно вземане, което има спрямо него;
3. поставя изпълнението на задълженията на търговеца или доставчика в зависимост от условие, чието изпълнение зависи единствено от неговата воля;
4. позволява на търговеца или доставчика да задържи заплатените от потребителя суми, в случай че последният откаже да сключи или да изпълни договора, като същевременно не предвижда право на потребителя да получи обезщетение на същата стойност при несключване или неизпълнение на договора от страна на търговеца или доставчика;
5. задължава потребителя при неизпълнение на неговите задължения да заплати необосновано високо обезщетение или неустойка;
6. позволява на търговеца или доставчика да се освободи от задълженията си по договора по своя преценка, като същата възможност не е предоставена на потребителя, както и да задържи сума, получена за престация, която не е извършил, когато сам прекрати договора;
7. позволява на търговеца или доставчика да прекрати действието на безсрочен договор без предизвестие, освен когато има сериозни основания за това;
8. предвижда необосновано кратък срок за мълчаливо съгласие за продължаване на договора при непротивопоставяне на потребителя;
9. налага на потребителя приемането на клаузи, с които той не е имал възможност да се запознае преди сключването на договора;
10. позволява на търговеца или доставчика да променя едностранно условията на договора въз основа на непредвидено в него основание;
11. позволява на търговеца или доставчика да променя едностранно без основание характеристиките на стоката или услугата;
12. предвижда цената да се определя при получаването на стоката или предоставянето на услугата или дава право на търговеца или доставчика да увеличава цената, без потребителят да има право в тези случаи да се откаже от договора, ако окончателно определената цена е значително завишена в сравнение с цената, уговорена при сключването на договора;
13. дава право на търговеца или доставчика да определи дали стоката или услугата отговаря на посочените в договора условия или му предоставя изключително право да тълкува клаузите на договора;
14. налага на потребителя да изпълни своите задължения, дори и ако търговецът или доставчикът не изпълни своите;
15. дава възможност на търговеца или доставчика без съгласието на потребителя да прехвърли правата и задълженията си по договора, когато това може да доведе до намаляване на гаранциите за потребителя;
16. изключва или възпрепятства правото на предявяване на иск или използването на други средства от страна на потребителя за решаването на спора, включително задължава потребителя да се обръща изключително към определен арбитражен съд, който не е предвиден по закон; ограничава необосновано средствата за доказване, с които потребителят разполага, или му налага тежестта на доказване, която съгласно приложимото право би трябвало да бъде за сметка на другата страна по договора;
17. ограничава обвързаността на търговеца или доставчика от поети чрез негови представители задължения или поставя неговите задължения в зависимост от спазването на определено условие;
18. поставя други подобни условия.

Добрата новина за потребителите е, че неравноправните клаузи по закон са нищожни - т.е. по начало не пораждат правни последици или казано с прости думи нямат задължителна сила, не са обвързващи и потребителят не следва да се съобразява с тях. Ако например е уговорено, че за неизпълнение на задълженията си потребителят ще дължи прекомерна неустойка, но за неизпълнение на задълженията на търговецът реципрочна санкция не е предвидена - то такава клауза би била неравноправна. Ако само отделни клаузи са недействителни (напр. за прекомерна неустойка), то потребителският договор запазва действието си в останалата си част. Единственото изключение от иначе строгото правило за неравноправните клаузи е ако тези клаузи са били индивидуално уговорени с потребителя - тогава те не са нищожни. Не са индивидуално уговорени клаузите обаче, които са били изготвени предварително и поради това потребителят не е имал възможност да влияе върху съдържанието им, особено в случаите на договор при общи условия и когато търговецът твърди, че определено условие от договора е индивидуално уговорено, тежестта за доказването пада върху него.

Настоящата статия изразява мнението на автора по актуални правни въпроси, не представлява правен съвет и не следва да бъде приемана като такъв. За юридическа консултация или съдействие по конкретен казус можете да се обърнете към адв. Емил Трифонов или друг компетентен адвокат.

---

Актуални правни теми:

Адвокат търговско право
Несъстоятелност на фирма - процедура по обявяване в несъстоятелност
Ликвидация на ООД, ЕООД, АД, ЕТ, СД - процедура по закриване на фирма
Продажба на акции, други способи за прехвърляне и видове акции - безналични, поименни, акции на приносител
Адвокат по застрахователно право - обезщетение за пострадали при ПТП, претенции, искове и дела срещу застрахователи
Имотни измами - наръчник как се става жертва на имотна измама
Брачен договор (предбрачен договор), бракоразводен адвокат
Адвокат по наказателни дела и наказателно право
Дела срещу топлофикация, банки и други монополисти
Успешно осъждане на банка за едностранно повишение на лихва по кредит
Защита на потребителя - защита на потребителите при гаранция и рекламация на стока
Заповед за изпълнение по чл. 410 и 417 ГПК (заповедно производство) - заявление за издаване и възражение
Публична продан (публични продажби) на имоти от частни съдебни изпълнители - ЧСИ продажби на имоти
Събиране на дългове - събиране на вземания от фирми и физически лица